Kuinka luoda asiakaskulttuurin kulttuuri ja saada aikaan massiivinen kasvu

co-1-rajattu

Dcbeacon -sivustolla vuoden 2019 teemamme on asiakastarra.



Meillä on tänä vuonna kunnianhimoiset kasvutavoitteet ja vielä kunnianhimoisempi tehtävä: innostaa ihmisiä kaikkialla tekemään tietoisempia ruokapäätöksiä.

Avain molempien toteuttamiseen on Asiakastarkkailu.

Asiakasvaatimus liittyy todennäköisesti eniten Amazoniin. Se on ensimmäinen heidän 14: stä Johtajuuden periaatteet , ja yritys tunnetusti jättää yhden avoimen puheenjohtajan jokaiseen strategiseen kokoukseen edustamaan asiakasta - muistutus siitä, että asiakkaalla tulisi aina olla paikka pöydässä.



Kuten monet liiketoiminnan (ja elämän) tehokkaimmista periaatteista, myös Asiakkaan Obsession-käsite on petollisen yksinkertainen. Oleminen asiakkaan pakkomielle tarkoittaa yksinkertaisesti asiakkaan tarpeiden ja toiveiden asettamista etusijalle ennen kaikkea muuta - mukaan lukien voitot (erityisesti lyhyellä aikavälillä) joissakin tapauksissa.

Mutta sen toteuttaminen käytännössä on vaikeampaa kuin miltä näyttää, ja useimmat yritykset ajatella he ovat asiakkaiden pakkomielle, ja he keskittyvät itse asiassa ensisijaisesti itseensä - nykyisiin ominaisuuksiinsa, tuotteeseensa tai prosesseihinsa.

Joten mitä tarvitaan olemaan asiakkaiden pakkomielle? Kuinka sovellat tätä periaatetta päivittäiseen ja päivittäiseen toimintaan tulosten saavuttamiseksi?



Tätä kysymystä olemme käsitelleet Dcbeacon -tiimitiimi jo vuosia. Tämän olen oppinut siitä, mitä asiakkaan pakkomielle oikeastaan ​​tarkoittaa ja kuinka tämä ajattelutapa voi todella edistää kasvua ja innovaatioita yrityksessäsi.

Vaihe 1 - Määritä ensisijainen asiakkaasi

väkijoukko

Ennen kuin voit pakkomielteisesti palvella asiakasta, sinun on ensin määriteltävä kuka ensisijainen asiakkaasi on.

Voi olla houkuttelevaa ajatella, että sinulla on useita asiakkaita, mutta väittäisin, että sinulla on yksi ensisijainen asiakkaalle, ja jos palvelet tätä asiakasta poikkeuksellisesti, loput ovat paikoillaan.

Tätä tarkoitan. Ota kaksipuolinen tori, kuten Dcbeacon. Onko ensisijainen asiakkaamme jäseniämme (toimisto- ja kotikäyttäjät, jotka saavat laatikkomme) vai brändejämme (välipalabrändit, joiden tuotteet päätyvät laatikoihimme)?

Vaikka palvelemme markkinoita molemmin puolin yhtä hyvin, on menestyksemme kannalta ratkaisevaa, mutta ensisijainen asiakas on epäilemättä jäsenet, jotka vastaanottavat laatikkomme. Ilman niitä ja niiden tarjoamaa verkkoa emme voi tarjota arvoa tuotemerkkikumppaneillemme. Ja siis jäsenemme ovat # 1. Ylimääräisten kokemusten tarjoaminen pääasiakkaillemme luo niin arvokkaan alustan, että tuotemerkit eivät voi olla haluttomia. Keskity jälleen pääasiaan, ja loput ovat paikoillaan.

On myös taipumus sekoittaa todellinen asiakkaasi 'kohde' asiakkaaseen. Tämä on erityisen huomiota brändeille, jotka perustettiin ratkaisemaan perustajan omat tarpeet - esimerkiksi crossfit-miesten urheilijoiden kehittämä runsaasti proteiinia sisältävä välipala, joka ruokkii harjoittelua ja pitää heidät ketoosissa. He saattavat olettaa, että heidän kuluttajansa näyttää paljolti itseltään, vaikka todellisuudessa heidän todellinen asiakkaansa on toimiva tuhatvuotinen äiti, joka etsii jotain terveellisempää, joka ruokkii häntä kiireisessä päivässään.

Kuluttajat ostavat viime kädessä tuotteita, jotka paitsi täyttävät heidän tarpeensa myös täyttävät heidän toiveensa. Että tuhatvuotinen äiti voi olla crossfit-urheilija, mutta hän haluaa varmasti syödä kuin yksi.

Hyvä ystäväni ja markkinointiasiantuntijani Erik Huberman Hawke Mediasta äskettäin tiivisti sen minulle, kun hän sanoi: 'Asiakas valitsee sinut.' Suurin osa brändeistä ei vie tarpeeksi aikaa tai rahaa selvittääkseen kuka heidät valitsee ja miksi.

Vaihe 2 - Kuuntele syvästi

kuuntele-2

Kun tiedät, kuka asiakkaasi on, asiakkaan Obsession vaatii sinua kuuntelemaan heitä syvästi. Jälleen tämä tarkoittaa pinnan tason ylittämistä haluaa ja keskittyminen tarpeisiin ja toiveet .

Sinun tehtäväsi on kaivaa syvälle paljastamaan asiakkaiden perustarpeet ja kuvitella ratkaisu, jota he itse eivät todennäköisesti ole vielä kuvitelleet.

Vaikka se saattaa olla apokryfinen , tämä Henry Fordille annettu lainaus kuvaa ajatusta hyvin:

'Jos olisin kysynyt ihmisiltä, ​​mitä he haluavat, he olisivat sanoneet nopeammat hevoset.'

Syvä kuuntelu vaatii myös sinua asettamaan itsesi jatkuvasti asiakkaan eteen. Riippumatta roolistasi, aitoa vuorovaikutusta ei voida korvata.

Jotkut parhaista johtajistani, jotka tunnen, tekevät siitä prioriteetin. Health Warriorin toimitusjohtaja Shane Emmett tekee edelleen tuotedemoja todellisten asiakkaiden edessä vain pitääkseen sormen pulssissa. Rehellinen Co-perustaja Christopher Gavigan tekee jotain vastaavaa. Kun haastattelin häntä muutama vuosi sitten Brand Builder podcast, hän kertoi minulle vievänsä 30-50 asiakaspalvelupuhelua joka viikko.

California Closetsin toimitusjohtaja Bill Barton suhtautuu makrolähtöisemmin. Bartonin määrittelemää California Closetsin menestystä tarkastellaan kolmen erillisen mutta yhtä tärkeän linssin kautta:

  1. OKR: täyttääkö yritys liiketoimintatavoitteensa ja keskeiset tulokset?
  2. Yrityksen tehtävä: muuttaa yritys sisätiloja ja antaa ihmisille mahdollisuuden saada enemmän irti kodeistaan ​​ja jokapäiväisestä elämästään?
  3. Net Promoter Score: tarjoaako yritys kokemuksia, joita asiakkaat todennäköisesti suosittelevat ystävälle tai kollegalle?

On ainutlaatuista, että NPS-luku on niin näkyvästi yrityksen menestyksen määritelmässä. Yrityksen johtajia kannustetaan arvioimaan päätöksiä sen perusteella, miten se vaikuttaa NPS: ään, ja Barton tarkastelee tosiasiallisesti NPS-tietoja jokaisen päivän alussa.

Vaihe 3 - Keskity siihen, mikä asiakkaallesi on tärkeää

kuunnella

Toinen eetos, jonka tilaamme Dcbeacon: ssä, on Essentialismi - kurinalainen harjoittaminen vähemmän. Essentialismi tulee Greg McKeownin upeasta samannimisestä kirjasta, ja se tarkoittaa yksinkertaisesti vaikutuksen maksimointia keskittymällä korkeimpiin vipuvaikutuksiin.

Jake Moser (yksi jäsenten menestysjohtajistamme) esitti vuosittaisten kättemme aikana tämän upean kysymyksen: kuinka voimme olla sekä asiakastarpeita että essentalisteja samanaikaisesti?

Se on hieno kysymys, koska pohjimmiltaan Essentialism ja Customer Obsession näyttävät olevan ristiriidassa keskenään. Mutta se on oikeastaan ​​yksi suurimmista väärinkäsityksistä Asiakkaiden Obsessionista - se tarkoittaa, että on kaikki kaikille tai toimitetaan skaalattomat 'wow' -hetket joka käänteessä.

Se ei voisi olla kauempana totuudesta. Asiakkaan pakkomielle tarkoittaa suurta olemista asioissa, joista asiakkaasi välittää eniten, ja strategisesti keskinkertaista - tai jopa huonoa - asioissa, jotka eivät liikuta neulaa (tai eivät liikuta neulaa niin paljon).

Harkitse uudelleen, mitä asiakasvaatimus tarkoittaa Amazonille. Amazon päättää toteuttaa pakkomielteisesti sen, mitä tietää asiakkaidensa välittävän eniten - nopeudesta ja hinnasta. Samoin ne edistävät tehokkuutta arvostavaa kulttuuria. Yrityksellä on heikko menestys henkilökohtaisen asiakaspalvelun tai löydettävyyden suhteen, mikä ei ole yhtä tärkeää heidän ydinasiakkaalle.

Asiakastarra näkyy eri tavoin jokaisessa organisaatiossa. Kuinka se näkyy sinulle, riippuu siitä, mikä on asiakkaallesi tärkeintä.

Vaihe 4 - Kiinnitä asiakkaan Obsession-ajattelutapa tiimisi kulttuuriin

sean2

Kaiken avain on integroida Customer Obsession -ajattelutapa organisaatioosi niin, että se ei vain tartu tiimisi jäseniin, vaan että se lopulta ohjaa päätöksentekoa.

Minä ja kaikki Dcbeacon: n johtajat tekevät tämän ajamalla jatkuvasti kotiin johdonmukaista viestintää ja sitomalla tämän teeman kaikkeen mitä teemme. Ja tarkoitan kaikkea - Asiakastarkkailu on jokaisen Crush It Callin (perjantai kaikki kädet), Rockoffin (maanantai all-kädet), kaikkien johtajatapaamisten, koko yrityksen kattavan viestinnän suurista joukkueista voitot, voit nimetä sen. Ja se ei ole vain käsite - se on MIKSI käsitteen takana.

Se on siihen pisteeseen, että Dcbeacon -palvelun käyttäjät voivat aika ajoin kääntää silmänsä, mutta muistakaa, että keskimäärin kahdeksan näyttökertaa tarvitaan viestin pysymiseen kuluttajan kanssa. Sama periaate pätee tässäkin. Jotta uusi idea pysyisi kiinni ja aloitettaisiin toiminnassa, toistaminen on välttämätöntä.

Mitä minusta tulee, siitä vuodesta lähtien aloin tarkastella NPS-raportteja viikoittain. Rakastan tätä, koska se auttaa ottamaan abstraktin periaatteen ja tekee siitä todellisen.

Miksi sillä on merkitystä - Asiakastarkkailu ajaa innovaatioita

aikuinen-mustavalkoinen-hämärtää-1181365

Vähiten tunnustettu etu asiakasvaatimusten periaatteesta on sen kyky ajaa innovaatioita.

Kaikki johtuu siitä, että työskentelet taaksepäin asiakkaidesi tarpeista ja toiveista. Koska aloittaminen asiakkaastasi on vapauttavaa.

Kun keskityt itsellesi, kilpailijoihisi tai tuotteeseesi, omat taitosi ja kykysi rajoittavat sinua aina.

Mutta kun aloitat asiakkaasi tarpeiden ja toiveiden kanssa ja työskentelet taaksepäin, voit yhtäkkiä vapaasti tehdä innovaatioita ilman rajoja. Yhtäkkiä kaikki vaihtoehdot ovat pöydällä - mukaan lukien ominaisuudet, joita sinulla ei vielä ole. Asiakasvaatimus vapauttaa sinut ideoitaan ilman rajoituksia ja huolehtimaan siitä kuinka myöhemmin. Ajattelutapasi siirtyy nykyisestä mahdollisesta siihen, mikä voi olla mahdollista. Se ajaa ajatteluasi ja kykyjäsi eteenpäin.

Harjoitteleeko tiimisi asiakkaiden tarkkailua? Kuinka se näkyy organisaatiossasi? Kerro minulle alla olevissa kommenteissa.